‘Wat goed dat u belt’

Medisch secretaresses krijgen dagelijks vragen van patiënten aan de telefoon. Ze luisteren, vragen door en schatten in wat er nodig is: kan een vraag wachten, moet er een arts meekijken of is er sneller actie nodig? Juist omdat zij zo’n belangrijke rol spelen in het eerste contact met patiënten, is het waardevol om daarin volgens een vaste methode te werken. 
“Ze deden dit in de praktijk al,” zegt Eline, onderwijsontwikkelaar bij het ROC. “Maar met deze training doen ze het bewuster, eenduidiger en met een certificaat waarmee ze kunnen laten zien dat ze bevoegd en bekwaam zijn.”Eline ontwikkelde het certificaat voor het UMC Utrecht en gaf de training samen met twee collega’s. Vijf lesochtenden in het ziekenhuis, met theorie, casussen en opdrachten voor de eigen polikliniek. En tot slot een examen. Tussen de bijeenkomsten door konden de deelnemers de lessen direct op hun werkplek in praktijk brengen.

Voor Christel, medisch secretaresse op de poli Kinderchirurgie in het Wilhelmina Kinderziekenhuis, kwam de training precies op tijd. Na vijftien jaar werken met ouderen met dementie rondde ze de opleiding tot medisch secretaresse af. In maart begon ze bij het UMC Utrecht. Direct daarna startte de triagetraining. “Ik heb de training afgesloten met een 10.” Eline glimlacht. “Als enige! Je was zo gemotiveerd. Je vroeg goed door en kon goed klinisch redeneren.”
Christel: “Ik vond het leerzaam om de telefoon op te nemen volgens een bepaalde structuur. Daardoor kom je beter tot de kern van waarvoor iemand belt. En je weet beter wanneer je een arts moet bellen. Het maakt het veiliger en efficiënter.” Op haar poli bellen ouders bijvoorbeeld na een operatie aan een liesbreuk of gastrostoma. Soms lijkt een wond ontstoken. Dan moet Christel precies weten wat ze vraagt. Heeft het kind koorts? Hoe ziet de wond eruit? Hoe lang speelt dit al? “Uiteindelijk beslist de arts hoe het verder gaat. Maar ik moet wel goed uitvragen.” Eline herhaalde tijdens de les vaak dezelfde vraag. “Weet ik genoeg? Heb ik het plaatje compleet? Zo niet, dan moet je doorvragen.”

Wat Christel nu anders doet? “Ik luister beter. Echt luisteren. Voorheen dacht ik soms: ik kijk ondertussen even naar andere afspraken. Nu ben ik gefocust op één patiënt. En ik vat kort samen. Als iemand zegt: ja, dat klopt, dan weet ik dat ik goed heb geluisterd.” De training past bij een bredere ontwikkeling binnen het UMC Utrecht: bevoegd en bekwaam werken. Wie triage doet, kan aantonen dat hij of zij daarvoor is opgeleid. Niet omdat ervaring niet telt, maar omdat patiënten moeten kunnen vertrouwen op eenzelfde manier van werken. “Met het certificaat kunnen medisch secretaresses laten zien: dit kunnen wij,” zegt Eline. “En we doen het volgens dezelfde methodiek.”

De triagetraining komt voort uit de samenwerking tussen het UMC Utrecht en ROC Midden Nederland, die een paar jaar geleden begon vanwege een tekort aan stageplekken. Inmiddels ligt er een intentieverklaring voor de triagetraining: de organisaties blijven samenwerken aan opleiden en ontwikkelen, en het uitbouwen van een netwerk.
De groep van dertien medisch secretaresses was een pilot. “Het doel is om in 2027 nog meer medisch secretaresses in het UMC Utrecht op te leiden. De training wordt aangescherpt, zodat de casussen nog beter aansluiten bij de ziekenhuispraktijk”, zegt Eline. Voor haar zit er waarde in onderwijs dat midden in de praktijk plaatsvindt. “Het is zo leuk om te zien hoe mensen zich ontwikkelen. Na een paar weken zie je: ze kunnen het allemaal. Dat maakt me echt trots.”
Voor Christel zit de winst niet alleen in sneller of beter uitvragen, maar ook in de toon van het gesprek. “Ouders bellen vaak met zorgen, soms ook met twijfel of hun telefoontje wel nodig is. Dan kan één zin al lucht geven: ‘Wat goed dat u belt’. Als je mensen geruststelt en echt luistert, kun je veel voor ze betekenen.”